成功案例

卡特彼勒的电商时代

  如果挖掘机上的某个电圈寿命到期，想要更换新的怎么办？亲自开上几小时的车到服务网点购买，还是直接与销售员联系提出需求？数字化转型正在持续驱动传统行业服务创新，更换配件也不再是一件繁琐耗时的事了。2019年9月4日，卡特彼勒公司正式对外发布CAT®（卡特）配件商城（，在中国这一电商大国，卡特彼勒公司汲取丰富营养，为中国用户带来了全新的配件解决方案。

  在中国工程机械市场，零售客户占据了半壁江山，他们是中国基础设施建设的中流砥柱，自己购买设备，自己操作，有一定的维修保养知识，也有特殊的痛点与需求。卡特彼勒电子商务平台，CAT®（卡特）配件商城，专门针对中国零售客户市场而设计，由卡特彼勒在中国300余个Cat代理商网点提供支持，全站所售均为卡特彼勒正品配件。客户在进行购买操作时，可以输入自己手中设备的序列号，该设备所需一切配件都会被系统精准匹配，买到假货、买错配件型号的事情不会再发生。卡特彼勒组建电子商务平台的初衷便是为客户节约时机成本、增加换件效率，提供更具价值的服务。

  卡特彼勒电子商务平台在中国上线之前，于北美已运营了一年时间。无论任何一个国家和地区，卡特彼勒在建立电子商务平台前都要进行深度调研。来到中国，卡特彼勒经过与Cat代理商详细讨论，最终实现了电子商务平台与代理商之间的无缝对接，并用高度集成的系统将代理商与客户紧密联系在一起。在解决客户痛点的同时，卡特彼勒电子商务平台也为代理商减小了覆盖客户的成本。

  支付手段本地化也是卡特彼勒的调研成果。欧美地区善于使用信用卡，而中国的线上支付手段则更多样。微信、支付宝等支付工具的接入使得卡特彼勒电子商务平台更符合中国人的购物习惯，计划每月一次的优惠活动更是跟紧了中国线上的消费节奏，但在加强客户黏度层面上，价格并不是卡特彼勒的唯一考虑。

  熟悉卡特彼勒的人对Cat智讯系统必然不会陌生，通过该智能化的系统，客户与卡特彼勒均可读取设备的相关信息，包括设备数据、设备正常运行和故障维修等数据，结合卡特彼勒为客户精准规划的保养计划——哪些配件寿命到期、设备该怎么样保养、客户在大多数情况下要什么服务，卡特彼勒都会定制化地为客户提供解决方案，在设备全生命周期做客户坚实的后盾。不仅如此，卡特彼勒电子商务平台采取7*24小时服务制度，客户能通过电话或线上沟通在第一时间找到代理商，咨询并处理问题。分析客户的真实需求，了解客户要，以专业姿态像伙伴一样对客户进行贴心服务，这恰恰印证了卡特彼勒“专业伙伴，全程安心”的服务理念。

  截止目前，CAT®（卡特）配件商城（catpeijian.cn）已上架2500余款配件，日后会继续扩大配件种类。此外，卡特彼勒旗下相对亲民的配件品牌Yellowmark也会在商城陆续上架新产品。未来三年内，卡特彼勒希望中国电子商务平台的销售比率能够逐步提升。对于电子商务平台的未来发展，卡特彼勒分销服务部全球电商业务总监Chau Nguyen先生说道：“一是继续提升卡特彼勒电子商务平台对客户的真实需求的深入分析能力，二是紧跟中国电子商务行业的发展步伐，给客户提供更优质的服务，欢迎来到卡特彼勒的电商时代。”